2023年度业务风险事件及客户投诉处理情况的信息披露公告

贝宝支付关于风险事件的信息披露公告

贝宝支付（北京）有限公司按照《非银行支付机构网络支付业务管理办法》和《非银行支付机构网络支付业务自律规范》的相关规定与要求，现对2023年度的风险事件披露如下：

注释：
1. 账户泄露类和资金损失类风险事件数量均按照发生风险事件的次数统计；
2. 账户泄露类风险事件涉及账户占比=账户泄露类风险事件涉及支付账户数量/年末支付账户总数；
3. 资金损失类风险事件金额占比=资金损失总金额/年交易总金额；
4. 资金损失类风险事件赔付率=实际赔付总金额/资金损失总金额。

贝宝支付关于客户投诉及处理情况的信息披露公告

贝宝支付（北京）有限公司（以下简称“贝宝支付”）按照《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法（中国人民银行令[2020]第5号）》、《非银行支付机构网络支付业务管理办法》和《非银行支付机构网络支付业务自律规范》的相关规定和要求对2023年度的投诉情况披露如下：

一、投诉情况

注释：
1. 交易类客户投诉事件包括支付掉单类、重复支付类、盗刷等涉及资金变动的相关投诉；
2. 服务类客户投诉事件包括签约认证类、信息查询类、服务态度、处理时效等不涉及资金变动的相关投诉；
3. 交易类客户投诉事件涉及交易笔数占比=客户投诉事件涉及的交易笔数/年度交易总笔数；
4. 处理完毕的客户投诉事件占比=处理完毕的客户投诉事件/年度客户投诉事件总数。

二、2023年度投诉数据分析

2023年1月1日至12月31日期间，贝宝支付共收到投诉133件，其中交易类投诉33件，服务类投诉100件，投诉处理率为100%。从投诉处理时效看，127件投诉在1个工作日以内处理完毕，占比为95.49%；4件投诉在1至3个工作日（含）处理完毕，占比为3.01%。

三、投诉管理措施

贝宝支付不断完善投诉管理机制，积极妥善处理各类投诉，根据投诉人反馈的问题持续优化服务及产品，提升客户体验。

1. 拥有完善的投诉处理体系。贝宝支付设有客户服务热线，客户服务邮箱，保障投诉人能通过多种渠道便捷地联系到贝宝支付，反映问题，提出投诉与建议。公司组建专业的投诉处理团队，持续优化投诉处理流程，确保所有投诉均能得到及时、妥善的处理。
2. 强化投诉分析汇报机制。贝宝支付从多维度分析投诉案件，定期向公司管理层汇报投诉信息，以便管理层及时了解投诉处理情况及投诉发生的根本原因。贝宝支付重视从投诉中分析客户体验及建议，持续完善产品、服务及流程，避免类似问题的重复发生。
3. 紧跟监管要求，保障金融消费者合法权益。贝宝支付紧密关注监管政策动态，紧跟监管要求，致力于诚信交易，确保以公平、透明、符合非歧视文化的方式提供产品和服务，切实保障金融消费者的合法权益。同时，积极配合监管机构处理各类投诉，并及时汇报投诉工作的开展情况。
4. 加强对金融消费者的宣传教育。贝宝支付积极开展各类金融知识普及与消费者宣传教育活动，结合自身资源，依托微信公众号“PayPal贝宝资讯”等渠道构建宣传矩阵，向客户普及支付安全、个人信息保护、反赌防诈、防范非法金融活动等金融知识，强化风险责任意识教育，进一步提升客户的金融素养。

贝宝支付将继续致力于公平对待消费者，积极听取消费者建议，妥善处理投诉，切实保障金融消费者的合法权益。

贝宝支付（北京）有限公司

2024年1月23日